苦情対応と普段の仕事にかける力の入れ具合について

私は大学卒業後、サラリーマンとして勤務したのちに開業しました。

開業して最も苦しんだ（現在も苦しんでいる）のは、お客様からの苦情、いわゆるクレーム対応です。サラリーマン時代にもクレーム対応の経験はありましたが、心理的なプレッシャーは現在のほうがはるかに大きく感じます。
（サラリーマンのときは、クレームをどこか他人事のように捉えていたからかもしれません。）

人にはクレーム対応に強い・弱いという個性があるとすれば、私は間違いなくクレームに弱いタイプです。そのため、クレームが発生した際に「説明しましたよね？」と証拠を残すべきかと考えたこともありました。

しかし、普段の仕事で頻繁にクレームが発生するわけではありません。それなのに、自分を守るためだけに余計な手間を増やすことが本当に必要なのか？と考え、適度な落としどころを見つけることにしました。

クレームを防ぐための取り組み

私の仕事は郵送物が多く、また、お客様とは対面よりも電話でのやり取りが多いことから、それらの履歴を漏れなく記録するようにしています。ただし、電話の内容をすべて記録するのではなく、概要を残す程度にとどめています。郵送についても、配達記録が残らないものを含め、送付日や送付先の概要を記録するようにしています。

一方で、お客様との面談のたびに記録を作成し、サインをもらうといった対応はしていません。以前、金融機関の住宅ローン相談に同席した際、営業担当者が社内ルールとして面談記録を作成しているのを見ましたが、そこまでする必要はないと考えています。

報告の重要性とクレーム防止

履歴を記録し始めて気づいたのは、お客様や業務内容によって報告の頻度にバラつきがあることでした。それを機に、報告回数が少ないお客様には意識的に連絡を増やすようにしました。

なお、記録には無料アプリ「Notion」を使用しています。視認性が高く、非常に便利です。

ただし、これらの取り組みはあくまでクレームが発生した際の備えであり、最も重要なのはクレームが起こらないような仕事の進め方を構築することです。

クレームで最も多いのは、「報告がない。仕事が進んでいるのかわからない」というものだと聞いたことがあります。

士業の立場からすると、「最初にしっかり説明したし、次のステップに進む際には連絡しているのに」と思うこともあるでしょう。しかし、お客様が「報告がない」と感じるのは、次のステップに移る際の報告だけでは不十分だと考えているからではないでしょうか。

不動産業界の報告義務との比較

話は変わりますが、不動産会社では、お客様から売却の依頼を受けた場合、週に1回の報告義務があります（専属専任媒介契約の場合）。たとえ問い合わせや物件案内がなくても、「何もありませんでした」と報告しなければなりません。

営業担当者として、この「何もありませんでした」という報告を続けるのは非常にプレッシャーのかかるものです（私自身の経験からもそう感じます）。そのため、営業担当者は「現在こんな活動をしています」「周辺で成約した物件はありません」など、少しでもお客様の役に立つ情報を盛り込もうと工夫します。

このような業界のルールと比べると、士業が1か月に1度も報告をしない、業務の進捗を伝えないという状況では、クレームが発生しても仕方がないのかもしれません。

報告頻度を増やすメリット

単純に、報告回数や頻度を増やすだけでもクレームの件数は減るでしょう。さらに、士業全体として報告頻度が少ない傾向があるため、しっかり報告するだけで「親切でまめに連絡をくれる行政書士」と評価される可能性があります。

また、定期的な報告を習慣化することで、業務の進捗を整理し、常に完了までの見通しを立てる意識が強まるという副次的なメリットもあります。

報告回数を増やすことで仕事量が増えることを懸念する人もいるかもしれません。しかし、クレームが発生し、その対応に追われる時間と労力を考えれば、報告を増やす負担のほうがはるかに軽いのではないでしょうか。

クレームを防ぐ仕事の組み立て方

クレームに強い人であれば、「クレームが起きたら何とか対応すればいい」と考えるかもしれません。

しかし、私はクレームに弱いタイプなので、「そもそもクレームが発生しないようにするにはどうすればよいか？」という視点で、日々の仕事を組み立てています。