私がFP協会の相談員をしていたときのこと。
相談員の任期は2年で、1回の相談には2名の相談員が担当します。
1年目は見習い、2年目は主担当としてお客様の相談を受ける流れです。
相談員を経験したことでいくつか気づきがありましたが、その中のひとつが、今回のテーマです。
しゃべりすぎ注意！
FP相談に限らず、世の中には「お客様の話を引き出す」ことが求められる仕事がたくさんあります。
「聞き役に徹する」「自分の話は3割、お客様の話を7割聞く」など、聞くことの大切さはよく言われることですよね。
でも、いざ自分の得意分野になると、つい饒舌になってしまうもの。
知識を伝えたい、役立ちたいという気持ちが強いほど、ついつい話しすぎてしまうんです。
相談員1年目で気づいたこと
1年目は見習いなので、主担当の相談員とお客様の会話をひたすらメモしていました。
（相談後に記録を書き起こすことが1年目の主な仕事だからです）
その中で何度も思ったのが、「あれ？今、話しすぎてお客様が引いてるかも…？」という瞬間。
客観的に相談の場を見ることができたのは、とても勉強になりました。
2年目になり、いよいよ主担当。気をつけていたつもりでしたが、住宅ローンや相続、不動産の相談になると、ついしゃべりすぎてしまったかもしれません。
まずは相手が求めていることに応える
ときには、相談員が「これを伝えたい！」という気持ちが強すぎて、求められてもいないアドバイスをしてしまう場面もありました。
傍から見ていると、お客様の耳にはほとんど入っていないことがよくわかります。
でも、お客様は大人なので、「親切にありがとうございます」とやさしく返してくれるんですよね。
それを「おっ、いいアドバイスが喜ばれた！」と勘違いしてしまう…なんてことも。
これも、じっくり観察する機会があったからこそ学べたことです。
笑顔と元気な挨拶の威力
お客様と初めて顔を合わせる瞬間、それは相談室に入室されるときです。
ムニャムニャと小さな声で挨拶し、淡々と着席を促す相談員もいました。
その後の相談は、まるで先生と生徒のように会話が進み、どこかよそよそしい雰囲気に。
一方で、満面の笑みで「こんにちは！どうぞこちらへ！」と元気よく迎える相談員も。
お客様だって、初対面の相談員に会うのは緊張するもの。
そんなとき、笑顔で迎えられると一気に安心感が生まれます。
実際、後者の相談員が担当した相談は、最初から和やかな雰囲気でスムーズに進んでいました。
まとめ
今回の話、誰かに伝えようと思って書いたわけではありません。
ただ、自分自身、ひとりで仕事をすることが増えた今、改めて「気をつけなきゃな」と思い返したんです。
コロナ禍ではマスクで表情が見えにくくなり、笑顔のパワーが伝わりづらいこともありました。
私は、よほどのことがない限り（お客様の同意のもと）マスクを外しています。
なぜなら、マスクをしていると顔を覚えてもらえないし、何より「笑顔で元気よく挨拶する」という得意技の威力が弱まるから。
やっぱり、笑顔と元気な挨拶に勝るものはないですね！
